我们的转化流失在哪里？

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我们的转化流失在哪里？

 

　　无论是开独立电商网站的，还是在电商平台上开店的，只要订单是你负责的，你都不得不关注这个问题：订单的转化。

　　先来看下在电商环境下，订单是怎样生成的。流量(展示量)——- 点击量 —— 咨询量 —— 下单 —– 付款 (有效订单)

　　首先是流量，不管用什么方式，有人看你的网店商品，就有了流量，关于流量这里不展开说。从流量到点击量这一步，可以说是很有学问的一件事，流量可以理解成你做了推广或是自然搜索中商品被用户看到，这里叫展示量，有了展示，然后用户对他看到的展示内容有兴趣，才会点击，如果这一步出了问题，无非两个原因，第一是展示位置不好，比如自然排名太靠后，直通车广告太靠后。第二个原因是展示内容用户不感兴趣。比如标题描述商品是什么用户看不懂、报价偏高、商品图片存在二义性等，用户在海量数据下一般不愿意点击这些内容。

　　从点击量到咨询量这一段，是真正体现店内装修陈列功底的时候，也是体现客服能力的时候。一个消费者有兴趣点击进店，这是有很大的机会的，除去技术性咨询，同行比价等不可预知的进店原因，一般愿意进来，并愿意在线咨询的，都算是意向比较大的客户。关于店内陈列，是个技术活，其实只要把握一点，只要线下行得通的商业逻辑，在网上也行得通，反之亦然。除了商业眼光对陈设的布置，电商这块还需要技术与美工人员的配合。关于第二个原因，客服水平，这个太有艺术性了，说到底是人与人的交流沟通能力问题，个人觉得，面对客户在线咨询时，可以不要太正式，可以拉扯些无关的东西，但主题不要跑太远，有时候，生意是在聊天中达成的。我碰到一个例子，跟客户聊得很开心，最后达成交易了，客户问售后怎么办，我告诉他打800电话，客户来一句，我还是喜欢找你问。。。这就是客户对你的信任，是在不知不觉中建立的。

　　从咨询到下单这一段，只与客服有关，因为这个环节，客户问的东西一般与商品无关了。因为商品的功能等在上个环节咨询完成了。这个环节要问的一般是售后政策，怎么付款，什么快递，几天到货等问题，所以说从这里可以看出，如果一个咨询的客户始终不问类似的问题，那就是购买意向不大了。这一环节要注意，这里如果对政策解释不清，最容易出现纠纷。最好把想要交待的都说清楚了。。宁可让客户不认可服务政策而放弃下单，也不要因逃避回答一些问题而出现事后的纠纷。从这一点上来看，淘宝把纠纷率做为考核卖家的因素之一是很有道理的。

　　从下单到付款这一段，看似没什么事要做了，其实这段时间最有可能被用户弃单，消费者往往会在付款前的一刹那改变主意，往往是想再比比再看看，现在网购的消费者越来越理性了，这样的情况越来越多。而往往是再看看的这个想法，使你到手的订单变成了无效订单、弃单，我觉得独立网店在这个阶段就做得很好，有一个废弃购物车的概念，通过分析用户废弃的购物车，可以了解用户为什么在最后付款时改变了想法，从而调整对策。怎么打消用户在这一环节的顾虑，那就是前面两个环节，彻底解决用户的所有疑问，而且是豪无保留的。

　　从以上过程可以看出，整个过程就像漏斗原理，最初展示量10000，点击量100，咨询量10，下订两个，付款一个(有效订单)。哈哈，有些电商卖家拼命推广，展示量是有了，到最后都没有什么订单，这个时候就需要从这个漏斗过程中找找原因了。

　　好了，关于转化。就写到这儿。

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