篱笆网 实干创未来-网站运营

本期话题：篱笆网，实干创未来

本期嘉宾：篱笆网COO，徐湘涛

一、网站背景

方清彬：欢迎今天嘉宾篱笆网创始人之一，现篱笆网COO徐湘涛先生。徐总，您好，欢迎来到聚城商业访谈（www.citymetre.com），祝贺北京篱笆分站正式上线，预祝篱笆网在北京快速落地生根，蓬勃发展。先请徐先生简单介绍一下篱笆网。

徐湘涛：02年9月，一个网友（现LIBA网CEO张国华），因为头疼于家里的装修，搭建了公益论坛“篱笆快乐装修论坛”。聚集了几百名被装修公司、建材商搞得晕头转向、斩的血淋淋的会员，一起勇斗奸商，讨论装修相关话题，凑份子买建材。

02年11月，张国华装修完毕，想关闭这个“只是为了解决自家装修问题”的论坛，此时，论坛注册用2000多人，几乎全是要装修的会员，很多会员建议由几个人出来成立公司进行运作，让大家可以继续讨论这么和奸商做斗争，可以买便宜的建材，只要保证商业运作后价格不上涨就成。
03年1月，在众多会员推动下，3个对商业、管理其实没多少了解的“土人”凑了6万块钱在烂尾楼中一空空荡荡的小办公室成立公司，推出商业平台“无忧团购网”，只是希望“比工资赚得更多一些”。

5年来，我们运气还算不错，没碰到太大的波折，基本上客户数、交易额、利润、员工人数，甚至办公面积都是每年翻两到三倍，不算太慢，也不算很快。

目前员工500多人，在上海、北京、杭州、南京、苏州开展业务，专注于家庭生活消费行业，做消费交流和交易平台，为要装修、结婚、学车的会员提供咨询、交易服务，帮助大家方便的买到放心、便宜、合适的产品和服务。2007年交易额6.4亿。
从创办到现在一直都盈利，当然净利不多，我们称为“量入为出”，挣到多少钱全都投入到扩大规模、提升竞争力、积蓄力量上，一句话：我们正在路上。

二、访谈对话

1、消费顾问

方清彬：现在进入对话环节。今天我们用数字说话。“注册会员1614751人 当前在线10750人 团购项目 1628 平均每月成交3万多单 10万多人参加过团购”，这是篱笆网上的数字说明。我们先聊聊会员。1614751个注册会员，目前会员增长情况如何？上海本地每月新注册会员大概是多少？分站每月新注册会员大概是多少？

徐湘涛：目前每月新增6万左右，还是上海占多数，各分站基本上每月新增几千的样子，具体数据我目前手头没有。

方清彬：篱笆目前通过何种方式发展新的会员？

徐湘涛：应该说，我们从创办到现在，发展新会员的方式基本只有一种：口碑传播。早期是因为没有资源和资金进行其他方式的推广，后来是越来越觉得口碑传播是非常棒的方式，口碑传播的质量非常高，转化率也很高，并且很容易成为忠诚客户。

方清彬：你们向用户传播了什么样的概念，或者说，一个用户是如何向其他用户描述篱笆的？你们如何将篱笆的理念传递给用户并推动他进行传播？

徐湘涛：实际上，我们一直都没有太搞明白怎么一句话说清楚我们的价值所在。据我们了解，100个客户对篱笆网有100种理解

方清彬：呵呵，那你自己是如何朋友们介绍篱笆网的？非IT人士

徐湘涛：要装修、要结婚，一定要上篱笆网看看，否则你会后悔，也会死得很难看。

方清彬：也就是说，用户对于篱笆的口碑传播是自发行为？篱笆有没有采取什么措施，推动用户进行传播？

徐湘涛：具体传播的内容其实客户会根据自己的理解和受众进行客户化的，我们采取的措施就是：真诚，把服务做好。我们没有对客户帮我们推广建立任何激励机制，因为那样就变味了。我们看来有不少网站对会员帮助推广是采取激励措施的，我们觉得不是很好，被拉进来的客户也很快会发现其实拉他进来的人是有私心在的，好的东西他也会怀疑了。

方清彬：目前篱笆有160多万用户，你们如何做用户关系管理的？

徐湘涛：我们主要是通过客户服务中心对客户的采购计划进行管理，主要是交易方面的，有一个自己开发的系统进行管理，我们会知道客户装修进行到哪一步了，这个阶段他需要了解什么东西，需要购买什么东西，然后我们的系统会根据我们的模型向他发送当前他需要了解的资料，比如，客户开工前一周，我们的系统会向他发送关于水管如何选择、橱柜有什么猫腻的文章，当然，还有我们在这方面的促销信息什么的。
然后，我们会有电话进行跟踪，但不是推销，更多的是提供咨询，我们希望我们的座席员（我们称为消费顾问）中立一些，和客户交朋友，帮助客户解决问题，当客户对我们公司，对我们的顾问信任了，交易就成为非常自然的事情了。

方清彬：这是不是篱笆“帮助用户制定5年消费计划”的一个运用？

徐湘涛：可以这么说，在整个运营过程中，我们一直都希望优雅一点，不想急功近利。

方清彬：篱笆是什么时候开始这样一个项目，并化为产品运营的？追踪消费者的需求，并指导其消费行为？目前取得哪些成绩？

徐湘涛：消费顾问的第一个应用是在装修这块，06年中开始的。当时我们发现虽然我们提供了很多产品，但是客户其实并不清楚该买什么，什么是适合他的。所以我们推出了装修顾问服务，客户有关于装修的任何问题都可以来问我们，不仅仅是我们平台上销售的产品，关于装修施工，甚至装修过程中夫妻吵架问题，都可以来问我们。

推出之后客户反响非常好，让我们每个装修客户平均订单数从3、4单很快上升到了8、9单。其实装修、结婚的是客户特别无助，能信的人不专业，专业的人不能信。我们在客户心目中还是属于又专业又能信的