年终总结范文

尊敬的各位领导以及我们亲爱的家人们：

大家下午好!

转眼间2012已经离我们而去，我们所期望的新的一年已经朝我们挥手走来!随着社会餐饮业的狂潮在义乌这个具有国际影响力的城市中飞速发展!让我们这一群餐饮业的一线员工感受到前所未有的压力!2012对我们来说是忙碌而紧张的一年，在过去的一年中，我们有过欢笑，我们有过汗水!我们付出了辛勤，我们收获了希望!在这里，我对我们在过去的一年做出了总结：

1. 我们店全年宴席场数和往年相比，基本持平!散客就餐有明显下滑趋势，仅从我们每周五，周六的散客爆满翻台到如今的散客坐不满就可以看出，散客的就餐情况有了一个明显的差距!但通过我们所有家人的共同努力，我们也赢得了相当一部分的回头客，这是我们值得欣慰的。

2. 针对员工管理这一块，我们实行人性化管理。各个区域分工不分家，家人们团结一致，做好每日的工作。但同时我们面临着另一个严峻的考验，我们的员工多为90后，由于现在新时代的年轻人思想更新的比较快!想法也变的多起来，尤其年底最为明显。人员的流失以及年底餐饮业的发展状况给了我们很大的压力。但针对往年的同期情况来看，今年还是有所提升!

3. 酒店对新员工的培训方面我们今年也是加大力度，主要有针对性的培训我们员工的文化水平，综合素质等。除暑假服务人员比较充足之外，其余大部分时间我们的人员还是有欠缺现象，在每日早市·晚市正常运营之下，我们会抽空加强对员工服务技能的培训，但是由于人员的匮乏，我们以往常规化所采用的以老带新的培训方式，加上园林区域男服务员的占据比例，时常会出现生意稍有好转，培训工作则无法正常跟进!今年服务质量一直处于一个同等水平线上!

4. 在客人投诉方面，全年菜肴投诉有50%退菜，道歉即可解决。45%客人同意我们的相应优惠措施，仅有5%的顾客不满意我们的处理结果!这在我们家人的共同努力下，相比往年的同等事件处理上有了一个很大的改观!

5. 针对酒店财物破损问题，经过不间断的培训，我们的员工素质提高!以及一些政策的出台，相比往年有明显的进步!

6. 对于整个酒店卫生安全管理的加强，我们一直都在不断的努力，使卫生以及安全隐患的消除从本质上有了一个质的飞跃!

为了适应时代的发展，我们只有从根本做起，细节上，要从节约能源，成本控制以及到提高服务质量上下功夫，所以我计划在接下来的一年里：

1. 绑定招工标准，对可培养人员实行试用期强化制度。有条件许可情况下，实行脱岗培训，在生意忙碌期间，继续采取以老带新的培训方法，让员工加强对服务技能的提升，多关心开导思想开小差的新人，多了解员工内心，争取让员工的流失率降到最低!

2. 针对节能降耗，在继续保持以往节能降耗的基础理念上，加强管理，尤其水电等易耗品的管理，出台相关政策。强化员工对节省的理念，共同节约!

3. 全年服务质量提升一个新的高度，完善现有的管理制度。用微笑来感动顾客，用真诚来赢取客户!真正意义的体现宾至如归的服务理念!

4. 对于酒店的宣传，我们应该多一些优惠活动的推出，让人们了解雅客，以绿色生态为基本特色，让雅客长留。

5. 对于酒店点菜环节，加强对点菜员工的菜品熟识度。进行菜品毛利率以及菜式搭配的相关培训，根据和客人的沟通了解，有效地为其推荐合适的菜品。以提高酒店最大利益化!

最后，我祝大家：新年快乐!阖家幸福!

谢谢!